IT当前的运营模式在受到挑战。IT的复杂性和变化率的增长暴露了当前工作方式的局限性。在当今的环境中，可以全面管理IT服务和产品生命周期的数字管理系统对于成功至关重要。组织需要专门针对新数字化现实来设计的运营模型。
本文介绍ITIL® 4如何与IT4IT ™标准一起使用，来统一管理新的数字现实。
这两个框架的结合实现了更加简化和自动化的交付模型：一种利用了敏捷和DevOps方法的模型。
ITIL与IT4IT标准之间存在多效协同作用。两种方法都与厂商中立，并且都以结果为中心，并专注于创造价值。同样，他们都从整体上考虑价值链。
但是，存在一些关键差异。例如，ITIL 4的重点是实践、文化和行为，而 IT4IT的重点是信息流和使IT活动自动化。
1.1数字时代和数字化转型：为什么改变很重要
数字化转型挑战了IT的组织和管理方式。技术正越来越多地集成到业务中，并直接影响客户和业务体验。IT不再是支持技术，而是创新的推动力。IT增强了竞争优势，提高了生产率并降低了成本。
塑造未来IT运营模型的四个重要主题和挑战是：
- 数字业务IT是一项战略资产，可以启用新的业务模型，提高客户满意度并实现业务流程自动化。组织通过创建一个互联的数字生态系统，正在改变与客户、员工和其他方的互动方式。预算正在从IT部门转移到其他部门，因此IT经理对技术选择、实施和管理的控制在减少。IT部门必须协作以共同创建可优化价值流和客户旅程的数字产品。
- 技术生态系统新技术带来新机遇和风险。其中包括将遗留应用程序迁移到云中，并利用大数据，人工智能和物联网等机会。新技术必须得到有效管理。
- 不断增长的需求IT必须在降低成本和风险并遵守法规的同时更快地交付产品并提高产品质量。
- 转变IT交付新的交付范式，例如DevOps，Agile和CI / CD，正在兴起。一个关键主题是使活动自动化，包括构建、测试、部署和监视活动。采用新的部署方法，如基础架构即代码，生态系统中多供应商模式。这些主题如图1.1所示。
图1.1影响IT运营模型的主要力量
1.1.1为什么今天的IT明天将无法工作
通常，组织由于忙于日常运营而不计划或设计未来的运营模型和价值流。相反，试图用分散的举措来改善各自为营的IT管理能力。这些举措通常包括：
- 从瀑布式过渡到敏捷交付，例如通过创建敏捷待办
- 创建围绕产品组织的DevOps团队
- 实施集成的CI / CD管道（自动构建、测试和部署）
- 改善测试自动化
- 改善自助服务和自助功能
- 改善利益相关者之间的协作和沟通
- 持续监控合规性
- 监控安全和事件管理
- 改善软件资产/许可证管理
- 升级或迁移当前的IT管理工具
- 实施日志监控和分析
- 从业务/最终用户的角度监视服务，例如应用程序性能监视
- 提高配置管理数据库的数据质量，例如通过使用发现和自动清单
- 提高成本透明度并根据实际消耗分配成本
- 管理云环境，例如SAAS，PAAS和IAAS。
但是如果没有精心计划，以上这些举措将无法带来预期的收益。为了在日益复杂和互联的数字生态系统中取得成功，组织需要采用不同的方法，如图1.2所示。
图1.2 IT生态系统不断增长的需求和复杂性
大多数IT组织都没有能力应对这些不断增长的需求。如果没有更有效的IT数字管理模型，组织将无法快速响应机会或威胁，从而导致更高的成本，更长的交付周期以及收入损失。
因此，企业需要采用一种新的运营模式：将IT集成，简化和自动化。
2、什么是ITIL 4 和 IT4IT 标准？
2.1 ITIL 4
ITIL是世界上使用最广泛的IT服务管理框架。新版ITIL 4包含了新的工作方式，包括敏捷，DevOps和持续集成/连续部署（CI / CD），并保留了ITIL先前发展的最佳、最有效的要素。它使用价值流方法对共同创造价值的活动进行建模，并帮助组织应对现代服务管理挑战。它旨在确保用于IT支持服务的治理和管理的灵活，协调和集成的系统。 上海信息化培训中心SITC自2003年率先将ITIL国际认证引入国内
ITIL 4的关键组件是服务价值系统（SVS），如图2.1所示。服务管理的四个维度，如图2.2所示；服务价值链，如图2.3所示。
SVS代表组织的各个组成部分和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值创造。
为了确保对服务管理采用整体方法，ITIL概述了服务管理的四个维度。这些是：
- 组织和人员组织：需要一种能够支持其目标以及员工队伍中适当水平的技能和能力的文化。
- 信息和技术：在价值链的情境中，包括服务管理所需的信息、知识和技术。
- 合作伙伴和供应商：指组织与服务设计，部署，交付，支持和持续改进中涉及的其他组织的关系。
- 价值流和流程：组织的各个部门如何协同工作，以通过产品和服务创造价值。
必须考虑所有四个方面，以使服务价值链保持平衡和有效。服务价值链为从需求到价值的通用端到端价值链建模。服务价值链的灵活性使组织可以有效地对需求变化做出反应。
图2.1服务价值体系
图2.2服务管理的四个维度
图2.3服务价值链
价值链活动通过管理实践来实现。表2.1中列出了ITIL中的34种实践。
| 一般管理惯例 | 服务管理实践 | 技术管理实践 |
|---|---|---|
| 架构管理 | 可用性管理 | 部署管理 |
| 持续改进 | 商业分析 | 基础架构和平台管理 |
| 信息安全管理 | 容量和绩效管理 | 软件开发与管理 |
| 知识管理 | 变更启用 | |
| 测量和报告 | 事件管理 | |
| 组织变革管理 | IT资产管理 | |
| 组合管理 | 监控和事件管理 | |
| 项目管理 | 问题管理 | |
| 关系管理 | 发布管理 | |
| 风险管理 | 服务目录管理 | |
| 服务财务管理 | 服务配置管理 | |
| 战略管理 | 服务连续性管理 | |
| 供应商管理 | 服务设计 | |
| 人力和人才管理 | 服务台 | |
| 服务水平管理 | ||
| 服务请求管理 | ||
| 服务验证和测试 |
2.2 IT4IT 标准
IT4IT标准是用于管理数字企业的参考体系结构。它使用价值链方法对IT功能进行建模，并确定有助于业务竞争力的活动。其目标包括：
- 提供用于管理IT的功能，从而实现整个价值链更好、更快、更便宜、风险更低的工作方式
- 提供有关使用通用服务模型主干集成和自动化IT价值链的指南
- 定义用于IT管理的通用信息模型
- 支持由数字经济驱动的现实用例，例如云采购，敏捷，DevOps和服务代理
- 通过聚焦于实施期间的数据，拥抱现有过程的框架和方法，如ITIL，COBIT，SAFe规模化敏捷，SCRUM，和TOGAF ®：特别是指定整个值链上的信息模型
- 独立于行业，能够为每个组织解决相同的问题
- 适用于现有组织并适应未来的IT范式。
ITIL和IT4IT标准对价值链的关注程度相当。ITIL谈的是服务价值链，而IT4IT标准使用IT价值链。
IT4IT定义：IT价值链 IT业务功能的运营模型。它包括与产品或服务的生产或交付有关的主要活动，也包括使主要活动更加有效的辅助活动。
IT2.4IT价值链如图2.4所示。
图2.4 IT价值链
2.2.1四个价值流
ITIL和IT4IT使用的“价值流”定义略有不同。
ITIL定义：价值流 企业用于创建和向服务消费者提供产品和服务的一系列步骤。价值流涉及多个价值链活动，并受到多种实践的支持。
ITIL中描述的价值流示例包括：
- 处理对新的或当前的服务或产品的需求
- 处理来自用户的服务请求
- 解决事件
- 分析和解决反馈
- 由于技术生命周期管理事件（例如寿命终止/支持）而更新产品。
- 上海信息化培训中心作为全国第一家获得IT4IT官方授权
IT4IT定义：价值流 对IT价值链中某个离散区域的关键活动的描述，随着服务的整个生命周期的发展，会在其中创建或添加一些净值单位。每个价值流都封装了管理服务/产品生命周期各方面所必需的功能。
IT价值链具有四个价值流，概述了如何在产品或服务生命周期的每个阶段增加价值。他们是：
- 策略到组合：定义平衡和代理投资组合的策略。
- 需求到部署：考虑每项需求的优先级排序以构建最佳服务并进行部署。
- 请求到实现：通过简化实现过程来处理每个请求。
- 检测到更正：寻求检测到的问题并在影响用户之前进行更正。
每个价值流都集中在服务模型主干的关键方面。功能组件定义了自动化和启用服务管理活动所需的构建块或功能。
IT4IT定义：服务模型主干 IT4IT标准中的一个核心元素，由定义产品和服务的关键数据对象组成，包括蓝图、服务目录、产品供应以及产品和服务。
功能组件 在任何IT组织中都必须存在的逻辑系统，以提供特定的管理功能来支持执行IT管理活动的IT员工。功能组件管理特定的IT管理数据，并定义了作为数据对象的输入和输出。
如图2.5所示，这四个价值流对于帮助IT功能控制服务模型在其生命周期中的前进至关重要。图2.6显示了四个值流如何互连。
图2.5 IT4IT价值流
2.2.1.1策略到组合
这种价值流为IT组织提供了最佳的框架，以连接管理服务组合所涉及的功能。它的活动包括捕获对IT服务的需求，确定投资的优先级和预测以及管理投资组合和项目。这些活动需要一致且透明的数据，以保持业务战略与IT产品组合之间的一致性。
2.2.1.2需求到部署
此价值流与编排服务更改有关。它涵盖了规划，设计，编码，集成和测试新版本。该价值流通常包括管理敏捷积压工件，源代码，CI / CD管道和测试。
2.2.1.3请求到履行
此价值流涉及满足来自标准目录（例如网上商店）的标准和可重复请求，或通过应用程序编程接口直接使用服务。
2.2.1.4检测到纠正
此价值流旨在通过监视服务并在客户受到影响之前主动解决问题来确保连续运营。
图2.6突出显示了IT4IT标准对整个IT价值链的关注，它包含IT功能中最重要的功能组件。实施IT4IT标准需要仔细选择支持已识别接口并启用跨价值流的端到端工作流的IT管理工具。
图2.7突出显示了围绕服务模型主干组织的关键数据对象。他们存储有关整个服务生命周期中每个服务的数据，并创建和维护整个价值链中关键信息和决策的可追溯性。数据之间的一致链接使组织可以控制与服务管理相关的成本、风险和价值。
价值流由需求触发，并以价值为终点；价值流的目标是将需求转化为价值。这些基本规则由ITIL和IT4IT提出。尽管术语有所不同，但两个模型可以有效地一起使用。
图2.6 IT4IT参考架构，第1层
图2.7启用透明性和可追溯性的数据链接
3 统一的IT管理模型：映射ITIL 4和IT4IT
ITIL 4和IT4IT是互补的。它们可用于创建将IT集中在数字组织中的运营模型。该运营模型将涵盖管理数字服务的端到端生命周期所需的IT管理功能和构建块。
图3.1概述了如何使用ITIL和IT4IT构建集成的IT运营模型。ITIL4 建议了新的工作实践和工作方式，IT4IT提供自动化端到端工作流程，启用流程并提供透明度和可追溯性所需的信息流和系统。 上海信息化培训中心SITC自2003年率先将ITIL国际认证引入国内，也作为全国第一家获得IT4IT官方授权，是国内唯一一家同时具备ITIL4和IT4IT资质的官方授权培训机构 。
图3.1组合ITIL和IT4IT以建立IT运营模型
3.1 ITIL价值链活动和IT4IT价值流
IT4IT的价值流可以映射到ITIL价值链活动，如图3.2所示。
图3.2 ITIL价值链活动和IT4IT价值流。
例如，参与价值链活动包括与利益相关者的所有互动。IT4IT标准定义了四个价值流，如表3.1所示，每个价值流都具有与利益相关者和用户的几个关键交互。
| IT4IT价值流 | 参与价值链活动 | 数据目标示例 |
|---|---|---|
| 策略到组合 | 与利益相关者就需求和机遇进行 合作与供应商就技术路线图和新机遇进行合作 | 业务需求 新想法/改进机会 来自组织的反馈，例如服务审查 |
| 需求到部署 | 与供应商，利益相关者和用户就新的或修改的需求和功能进行协作 | 新功能要求/要求 关键用户的反馈 |
| 请求到履行 | 与消费者就标准服务目录中的服务请求进行协作， 跨多个供应商代理服务 | 服务请求，例如访问应用程序或云资源的请求 |
| 检测到纠正 | 与消费者合作以报告事件，提出问题，提供反馈等 | 事件 问题 投诉 反馈 |
表3.1 IT4IT价值流与参与价值链活动的相互作用
3.2 ITIL实践和IT4IT价值流
ITIL4的34个管理实践对于四个IT4IT价值流起到支撑作用，并可以针对它们进行绘制，如图3.3所示。
图3.3可视化的ITIL实践到IT4IT价值流的主要映射
表3.2将IT4IT价值流及其功能组件映射到ITIL实践。
| IT4IT价值流 | IT4IT功能组件 | ITIL 4的主要实践 可实现这一价值流 | 支持该价值流的其他ITIL 4做法 |
|---|---|---|---|
| 策略到组合 | 企业架构 政策 建议 投资组合需求 IT投资组合 服务组合 | 战略管理 体系结构管理 投资组合管理 关系管理 | 持续改进 风险管理 服务财务管理 信息安全管理 供应商管理 |
| 需求到部署 | 项目 需求 服务设计 来源控制 构建 构建包 发布组成 测试 缺陷 | 项目管理 业务分析 服务设计 软件开发和管理 服务验证和测试 发布管理 部署管理 | 架构管理 可用性管理 容量和性能管理 风险管理 服务连续性管理 信息安全管理 基础架构和平台管理 |
| 请求到履行 | 参与体验门户 供应消耗 供应管理 目录 编排 要求合理化 履行执行 用法 计费制/用量制 知识和协作 | 服务目录管理 服务请求管理 基础结构和平台管理 知识管理 | 容量和性能管理 信息安全管理 IT资产管理 服务配置管理 服务财务管理 |
| 检测到纠正 | 服务监视 事件 事件 问题 更改控制 配置管理 资产 诊断和修复 服务级别 | 服务台 服务级别管理 监视和事件管理 事件管理 问题管理 变更启用 IT资产管理 服务配置管理 | 可用性管理 容量和性能管理 服务连续性管理 信息安全管理 基础架构和平台管理 |
| 配套活动 | 治理、风险和合规GRC 采购和供应 情报和报告 财务和资产 成本建模/投资/资产 资源管理 -- | 风险管理 供应商管理 度量和报告 服务财务管理 人力和人才管理 组织变革管理OCM | 信息安全管理 - - IT资产管理 - - |
4 使用ITIL持续改进模型开发运营模型
ITIL提供了一个持续改进的通用模型，如图4.1所示，它可以支持基于ITIL和IT4IT标准的操作模型的开发。
图4.1 ITIL持续改进模型
表4.1列出了ITIL和IT4IT中与持续改进模型的每个步骤相关的有用工具。
| 持续改进模型步骤 | ITIL提供的工具 | IT4IT提供的工具 |
|---|---|---|
| 愿景是什么？ | SVS ITIL 4 ®：DPI中提到的规划 ITIL ® 4 HVIT中提到的数字化转移 | IT价值链 价值流 服务模型 参考架构模型 |
| 我们现在在哪？ | ITIL ® 4 CDS 和 *ITIL ® 4 DSV中提到的价值流映射 | 功能模型 功能组件 参考架构模型 |
| 我们要在哪里？ | 服务价值链 实践库 | 价值流 功能模型 功能组件 参考架构模型 |
| 我们怎么去那里？ | 实践库 ITIL 4® CDS中提到的价值流设计 ITIL 4® DPI中提到的改进 | 功能模型 功能组件 参考架构模型 |
| 采取行动 | 实践指南 ITIL *4® HVIT中提到的数字化工具 | 功能模型 功能组件 参考架构模型 |
| 我们到了那里吗？ | ITIL 4® DPI中的评估建议 《实践指南》中示例指标 | 示例KPI |
| 我们如何保持发展势头？ | ITIL指导原则 |
结论
IT组织面临着管理数字生态系统的挑战，该数字生态系统包括快速变化的混合环境以及越来越多的服务、组件和供应商。为了应对这些挑战，组织正在制定许多分散的计划，以改善和转变IT功能。其中包括介绍新的工作方式（敏捷，DevOps，CI / CD）和使其IT工具环境更加现代化。
但是，通常情况下，缺少理想的IT运行模型的蓝图，该蓝图将连接并最大化所有这些进度。没有这个蓝图，大多数计划终将逐个失败。为了获得成功，需要一种将团队、流程和工具联系起来，实现透明性并优化端到端工作流的集成方法。
数字化旅程应从现代IT 运维模型开始。可以通过将ITIL 4和IT4IT标准组合成一个整体蓝图来创建一个。该蓝图可以帮助诊断组织的当前状态，发现差距并创建转换图以协调改进。
关于作者-Rob Akershoek是The Open Group内IT4IT论坛的主席，也是Fruition Partners（一家DXC公司）的IT管理架构师。英文原文链接https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/itil-4-and-it4it-white-paper
上海信息化培训中心SITC自2003年率先将ITIL国际认证引入国内，也作为全国第一家获得IT4IT官方授权，是国内唯一一家同时具备ITIL4和IT4IT资质的官方授权培训机构。
