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ITIL4流程、价值流、价值链和价值体系,生生不息

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ITIL4流程、价值流、价值链和价值体系,生生不息
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企业为价值而生,ITIL 4中新引入了三个核心概念:

•ITIL 服务价值体系 SVS (Service Value System)•服务价值链 SVC (Service Value Chain)•价值流 (Value Stream)

这三个术语名称非常相似,我们上海信息化培训中心SITC的ITIL4课堂上,学员们经常会反映对它们的确切含义及其之间的区别联系感到深深的困惑不解。再加上价值流很容易与ITIL之前版本强调的流程混淆,更加令人头疼。

价值体系-价值链-价值流-流程,这四者高度相关,有助于强调ITIL 4就是关于如何通过服务创造价值。

简而言之:

最高级别的概念是服务价值体系

服务价值链是指位于服务价值体系的核心活动。

价值流提供了对响应特定类型的需求和机会所需的活动的更详细描述。

一、ITIL 服务价值体系

ITIL 4服务价值体系包括服务的形式来创造价值所需要的一切。如下图所示,你看SVS为多层结构,又用的紫色表示,所以我们在上海信息化培训中心课堂上形象的称之为“ITIL4洋葱”。它鼓励服务提供商考虑提供服务所需的所有不同组件如何协同工作,以有助于与服务消费者共同创造价值。换句话说,服务提供商可以被视为将众多来源的需求转化为多个利益相关者的价值的系统。

SVS “洋葱” 描述了五个组成部分,包括指导原则、治理、服务价值链、实务、持续改进,它们相互之间以及与外部利益相关者进行交互以共同创造价值。从外往里层层剥取这个洋葱,可以看到有三层,外层为指导原则和持续改进,中层为治理和实务,核心内层正是服务价值链。

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SVS要求从业人员思考提供服务所需的所有不同组件如何协同工作,以帮助共同为客户创造价值。它鼓励服务提供商灵活地合作来创造价值,而不是创建单独的孤岛并且闷头于优化它们内部的情况。

SVS并未定义刚性结构,而是显示了如何将组件以不同方式组合在一起以适应特定情况。

让我们仔细看看SVS的组件。

机会,需求和价值

如上图所示,机会和需求是服务提供商所做的一切的触发因素,最终,服务价值体系应该为服务提供商、其客户和其他利益相关者带来价值的共同创造。

服务价值链 SVC

SVS的核心是服务价值链,它描述了响应需求和促进价值实现所需的六项关键活动。将在下文中展开。

指导原则

ITIL 4指导原则为组织如何计划和管理IT服务提供了实用指导。它们可用于指导决策、确定优先级和选择改进机会,并帮助组织采用ITIL的想法并使它们适应特定情况。

这些指导原则不应分开对待;您需要做出决定时就需要考虑所有这些因素。

1.关注价值

组织所做的一切都需要直接或间接地为利益相关者创造价值。这些利益相关者中最重要的是服务消费者,但也应考虑其他利益相关者的价值。

2.从现状出发

做事不要推倒重来从零开始,避免在不考虑现有功能的情况下构建新的东西。当前可重复使用的服务、流程、程序、项目和人员通常很多。

3.通过反馈迭代推动进展

不要尝试一次做所有事情。将工作组织成较小的、可管理的部分,这些部分可以及时完成。在每次迭代之前、之中和之后都要使用反馈,以确保行动有针对性和适当性,即使情况发生变化也是如此。

4.协作并提高可见度

跨界合作可以产生更大的认可度,与目标更加相关以及取得长期成功的可能性。应使工作和成果可见,避免隐藏的议程,并尽可能地共享信息。

5.全局思维和工作

除非组织从整体上提供服务,而不仅仅是部分服务,否则结果将受到影响。通过对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议的适当管理和集成,将结果交付给客户,所有这些都应进行协调以提供价值。

6.保持简单和实用

使用完成目标所需的最少步骤。消除任何对价值创造没有贡献的东西。使用基于结果的思维来产生可以交付结果的实用解决方案。

7.优化和自动化

在使任何事物自动化之前,您应该优化工作并消除浪费。然后使用技术来实现其能力。人为干预只应在真正有助于创造价值的地方进行。

指导原则始终适用于服务提供商的所有工作。如果我们考虑一个指导原则,例如“关注价值”,那么这就是适用于服务提供商所做的一切,所有人和所有服务的事物。如果我们决定一天不关注价值,那么我们可能整天都会做错事!

持续改进

为了提供出色的服务,组织需要对服务管理系统的各个方面进行持续改进。这包括整个系统以及所有产品、服务、服务组件、人员、实践和关系的改进。ITIL 4定义了一个持续改进模型,可以帮助指导和支持改进计划。

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不能将持续改进分配给一个人或一个小组,而其他所有人都遵循现有的流程和规则。持续改进的文化需要组织中的每个人考虑如何改进,并承担在其控制范围内进行改进的责任。即使是最初级的员工也可以考虑自己的个人发展以及如何提高自己的能力。

实务描述了工作如何完成

ITIL 4还描述了支持和支持服务价值链的34种实务。这些实践包括许多参加过上海信息化培训中心ITIL V2和ITIL V3等早期版本的同学熟悉的流程,例如事件管理,问题管理和发布管理;同时也有几个新领域,例如风险管理、项目管理和架构管理。

但实务不仅仅是流程。它们还包括来自服务管理四个维度(组织和人员信息和技术合作伙伴和供应商价值流和流程)的想法。简单来说,ITIL V3的流程在ITIL4 的四个维度上展开为ITIL4 实务。ITIL4文档里并没有重复ITIL V3中对于各个流程的详细规定,我们上海信息化培训中心的理解其潜台词是企业可以根据各自的实际情况来决定要不要参考ITIL V3的流程描述。

实务是服务价值体系的一部分,每个实务都包括实现目标所需的资源。

这些实践分为三个领域,但重要的是要认识到这些实践不是独立的。ITIL 4描述了实践的不同组合如何协同工作以创造价值并阻止组织围绕单个实践建立孤岛。

一般管理实务

•架构管理•持续改进•信息安全管理•知识管理•测量和报告•组织变革管理•组合管理•项目管理•关系管理•风险管理•服务财务管理•战略管理•供应商管理•劳动力和人才管理

服务管理实务

•可用性管理•商业分析•容量和绩效管理•变更启用•事件管理•IT资产管理•监控和事件管理•问题管理•发布管理•服务目录管理•服务配置管理•服务连续性管理•服务设计•服务台•服务水平管理•服务请求管理•服务验证和测试

技术管理实务

•部署管理•基础架构和平台管理•软件开发与管理

治理

最后,ITIL 4认识到治理是服务价值体系的重要组成部分。治理指导和控制组织,确保管理活动与总体目标和意图保持一致,它允许提供者将需求转化为一个或多个利益相关者的价值。

需要指出,虽然服务价值链是ITIL服务价值体系的核心,但是它并不是一个单独的存在,因为服务价值链并不是凭空存在的。它受到围绕它的治理和实践的约束和支持。

七项指导原则和持续改进适用于治理以及实践。通过嵌入到组织的文化中,由参与服务的治理和管理的每个人来实践。实施持续改进并利用指导原则的服务提供商更有可能就其所希望组织的运营方式做出有用、一致且有利的决策。

在上海信息化培训中心SITC的ITIL4课堂讨论时,我们发现有些同学很容易迷失在所做工作的日常细节中,这就是为什么需要回归思考整个系统共同创造价值如此重要的原因。当我们通过考虑服务价值系统来执行操作时,系统会提示您采取系统观点,这有助于确保不会遗忘或过分强调任何其他同等重要的事情。我们也更容易确定我们可以改进的弱点。

二、服务价值链

服务价值链描述了六项活动,这些活动通过使服务提供商能够与服务消费者共同创造价值,来创建和管理产品和服务,共同满足传入的需求并创造相应的价值。

每项活动通过将特定的投入转化为产出,为价值链做出贡献。输入可以是来自价值链外部的需求,也可以是其他活动的输出,ITIL4的实务则促进了这些转换,而ITIL 4的实务是使用内部或第三方资源、流程、技能和能力来进行。

服务价值链是任何服务提供商在某个时间点(甚至重复)进行的一组松散耦合的活动(或原型)。换句话说,服务提供商(无论是管理微服务的开发人员,还是提供技术支持的业务服务的企业)将与外部利益相关方合作,计划工作,交付和支持实时产品和服务,等等。服务价值链中将需求转化为价值的过程称为服务价值流

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以下列出了ITIL 4中确定的六个价值链活动。它们可以被认为是“原型”或活动类别。他们没有详细描述在价值共同生产中如何创造产品和服务。这是因为根据具体情况的不同,确切地需要完成的工作以及将要涉及的组织实践中的实际情况有所不同。价值链活动也不是固定顺序发生的,每个活动可以在单个价值流中重复多次。

  • 计划 Plan: 涉及创建计划、投资组合、体系架构、标准、策略等,以供整个服务提供商组织使用。对此活动做出贡献的人们需要具有出色的分析和管理技能,并了解业务驱动因素和约束条件、财务问题以及服务提供商组织的能力。
  • 参与 Engage :涉及与外部利益相关者的参与,包括用户、客户、供应商和监管机构。参与此活动的人们需要了解诸如客户体验和用户体验之类的概念,并且他们需要在谈判和沟通中的技能和能力。
  • 设计和过渡 Design & Transition:重点是创建和发布新的和更改的服务。参与此活动的人员必须能够在时间、成本、风险和质量之间进行权衡,他们必须全面了解服务管理以及服务如何为价值创造做出贡献。
  • 获取/构建 Obtain & Build:涉及创建服务组件。这可能包括软件开发,云基础架构的管理,第三方硬件,软件和服务的采购。从事获取/构建工作的人员需要具有与其专长领域相关的非常具体的技术和处理技能。他们还需要了解组织中使用的方法,例如敏捷、精益、DevOps、SAFe、或PRINCE2项目管理。
  • 交付和支持 Deliver & Support:可确保以符合利益相关者期望的方式交付和支持服务。这可能包括解决事件,监视应用程序和基础架构,生成报告,分析问题以及其他正在进行的活动。对此活动做出贡献的人们必须非常善于区分和管理冲突的工作负载,并清楚地了解客户和用户的期望。
  • 改进 Improve:包括制定改进计划和计划,以确保所有产品,服务和实践的持续改进。致力于改进的人们需要具有分析和创造能力的组合,以及影响和推动他人帮助他们实现目标的能力。

让我们详细查看每项活动,特别是目的、输入和输出。由于每项价值流由活动和实务的不同组合组成,因此列出的输入和输出可能不适用,因为它们特定于特定的价值流。给出的投入和产出清单不是规定,可以并且应该在组织设计其价值流时进行调整。

活动1.计划 Plan

目的确保对组织中所有四个方面以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向有共同的理解。
输入项组织治理机构提出的政策,要求和约束 参与 Engage *提供的综合需求和机会 改进 Imprve t提供的价值链的性能信息、改进措施和计划 来自改进 Improve*改进状态报告 来自设计到过渡 Design & Transition*以及*获得/构建 Obtain & Build*有关新产品和变更产品和服务的知识和信息 来自参与 Engage 有关第三方服务组件的知识和信息
产出战略、战术和运营计划 设计和过渡的*组合决策* 设计和过渡的*架构和政策 改进的提高机会 参与的产品和服务组合 参与**的合同和协议要求

活动2.参与 Engage

目的为了充分了解利益相关者的需求,确保透明度,并保持与所有利益相关者的持续参与和良好关系。
输入项*计划*提供的产品和服务组合 内部和外部客户对服务和产品的高阶需求 客户提供的服务和产品的详细需求 客户的请求和反馈 用户的事件、服务请求和反馈 有关*交付和支持*中用户支持任务完成情况的信息 现有和潜在客户和用户的营销机会 合作伙伴和供应商提供的合作机会和反馈 所有价值链活动产生的合同和协议要求 从*设计到过渡*以及*获得/构建*有关新产品和变更产品和服务的知识和信息 来自供应商和合作伙伴的有关第三方服务组件的知识和信息 来自*交付和支持的*产品和服务性能信息 来自改进的改进措施和计划 来自*改进的*改进状态报告
产出用于计划的合并需求和*机会 用于设计和过渡的*产品和服务需求 用于*交付和支持的*用户支持任务 用于改进的改善机会和利益相关者反馈 用于*获取/构建*的变更或项目启动请求 用于进行*设计和过渡*以及*获取/构建的与外部和内部供应商及合作伙伴的合同和协议 用于进行所有有关价值链活动的第三方服务组件的知识和信息** 客户服务绩效报告

活动3.设计与过渡 Design & Transition

目的确保产品和服务不断满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。
输入项*计划*提供的投资组合决策* 计划*提供的架构和策略 参与提供的产品和服务要求 改进提供的改善措施和计划 改进提供的改进状态报告 由交付与支持改进提供的*服务绩效信息 *获取/构建中的*服务组件* 参与提供的有关第三方服务组件的知识和信息 从获取/构建中获得***有关新的和更改的产品和服务的知识和信息
产出*获取/构建的*需求和规范 参与的合同和协议 用于*交付和支持的*新产品和变更产品和服务 有关所有价值链活动中新的和更改的产品和服务的知识和信息 用于改进的绩效信息和改进机会

活动4.获取/构建 Obtain & Build

目的确保服务组件在需要的时间和地点可用,并符合约定的规格。
输入项*计划*提供的架构和政策 *参与*提供与外部和内部供应商及合作伙伴的合同和协议 外部和内部供应商及合作伙伴提供的商品和服务 由*设计和过渡提供*需求和规格 改进提供的改善措施和计划 改进提供的改进状态报告 *参与*提供的变更或项目启动请求 *交付和支持*提供的变更请求 *设计和过渡的*有关新的和更改的产品和服务的知识和信息 *参与*提供的有关第三方服务组件的知识和信息
产出*提供和支持的*服务组件 *设计和过渡*服务组件 有关所有价值链活动中新的和更改的服务组件的知识和信息 用于参与的合同和协议 用于改进的性能信息和改进机会

活动5.提供和支持

目的确保根据商定的规范和利益相关者的期望来提供和支持服务。
输入项*设计和过渡*提供的新的和更改的产品和服务 *参与*提供的与外部和内部供应商及合作伙伴的合同和协议 *获取/构建*提供的服务组件 改进提供的改善措施和计划 来自*改进的*改进状态报告 *参与*提供的用户支持任务 从*设计到过渡*以及*获得/构建*有关新的和更改的服务组件和服务的知识和信息 *参与*有关第三方服务组件的知识和信息
产出提供给客户和用户的服务 用于参与的对用户支持任务的完成信息 用于参与和改进的产品和服务绩效信息, 用于改进的改进机会 用于参与的合同和协议的要求 获取与构建*的变更请求 *设计和过渡的*服务性能信息

活动6.改善

目的确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品,服务和实践。
输入项交付与支持提供的产品和服务性能信息 参与提供的利益相关者的反馈 *所有价值链活动提供的绩效信息和改进机会 从*设计与过渡*以及*获得/构建*而来的有关新产品和变更产品和服务的知识和信息 **参与*提供的有关第三方服务组件的知识和信息
产出所有价值链活动的改进举措和计划 为*计划*和治理机构准备的价值链绩效信息 所有价值链活动的改进状态报告 用于参与的合同和协议 设计和过渡的*服务性能信息

尽管价值链活动的某些方面将保持不变,但细节可能会发生巨大变化,这就是ITIL 4避免规定的原因。参与创造价值的人们根据他们的特定角色和组织环境,从不同的角度思考他们在做什么。例如,参与互动的人们的文化和心态必然不同于参与设计和过渡的人们的文化和心态。同样,不同组织中进行的相同价值链活动几乎没有相似之处。

SITC课堂上学员经常会问,既然这样,那么价值链的意义何在呢?当您考虑作为价值链一部分的工作时,可以确定它属于哪个价值链活动时,识别组织所需的技能和能力并确保它们到位变得容易得多。而且,这种系统级思维可以帮助我们理解共同创造价值所需的详细价值流。

三、价值流

价值流是贯穿服务价值链的特定过程,始自需求,成于价值创造。

ITIL4 价值链只有一个,但是每个组织可能具有许多不同的价值流,并且这些价值流可能与另一组织中的价值流完全不同。在最终导致价值创造之前,每个价值流都可能围绕价值链循环,例如涉及许多不同类型的参与活动。每个价值流还可以包括来自许多不同实务的贡献,例如,一个价值流可以涉及关系管理、项目组合管理、服务设计、软件开发和管理、服务验证和测试、发布管理,变更支持以及组织变革管理。

价值链活动可以通过多种方式进行组合和集成,以创建从需求到价值的“旅程”,以反映服务提供商如何完成工作。ITIL 4将此“旅程”称为价值流,每个价值流都表示组织如何响应特定场景或需求类型。

可以在组织的任何级别定义价值流,因此在企业级别可能存在价值流,并且对于每个开发或支持团队而言,价值流是完全不同的,但最终是相互联系的。

ITIL4 详细描述了服务价值体系和服务价值链,因为这些高级概念可以很容易地被许多组织采用而几乎没有变化。但是在ITIL 4 Foundation出版物只是在附录里描述了四个价值流,而且只是示例,并要求所有实施ITIL4的企业照着进行操作。

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价值流可以两种非常不同的方式使用:

  1. 描述在特定情况下实际发生的情况。这可以通过使用类似于值流映射的技术来实现。价值流图创建了一个非常详细的流程图,显示了每项活动和交流,并且是识别改进机会的好工具。价值流映射等技术可以帮助组织简化和优化其价值流。ITIL4 Foundation书籍中的示例属于此类,它们描述了在特定情况下采取的确切步骤。但是它们可能不适用于其他类似情况,因此绝对不应无脑照搬!
  2. 描述在特定情况下应该发生的情况。在计划中使用这种类型的价值流。例如,您可以创建事件管理的价值流,以显示如何:
    • 通过服务台实务进行活动,捕获所需的所有信息,并设置用户期望值
    • 通过事件管理实践提供和支持活动,可以确定解决方法或解决方案。
    • 可以调用从IT资产管理、变更管理和部署管理实践中获取/构建活动,以交换故障的笔记本电脑或电话。
    • 服务台实践中的参与活动可确保用户对事件解决感到满意,并已创建了价值。
    • 通过问题管理实务来改进活动,可能会发现存在应解决的潜在问题。

用于解决用户事件的价值流,可能会根据实际情况包含价值链活动的更多迭代。

价值流可以按照组织要求线性或瀑布(或不瀑布),同样也可以按组织要求动态或敏捷(或不敏捷)。关于价值流,要牢记两个要点:

  • 价值流总是以需求开始,而总是以价值结束。请记住,价值流的目标是将需求转化为价值。
  • 价值链活动可以在价值流的过程中重复进行-例如,响应客户事件的价值流在开始时(第1个,确认事件)有一个Engage活动,在结束时有一个(第6个)活动。 ,确认解决方案和客户满意度)。它可能具有其他Engage活动,这些活动代表事后评估或客户满意度调查。

实务支持价值流中各个点的价值链活动。例如,当与需要帮助(即事件)的客户互动时,可能会采用以下实务:

  • 服务台:为我们提供工具、技术、同理心和以服务为导向的服务,以了解客户的需求
  • 关系管理:为我们提供信息和沟通技巧,以管理客户期望
  • 知识管理:可能提供对知识库的访问,服务提供商可以使用该知识库提供潜在的修复程序
  • 事件管理:为我们提供工具,技术和工作流,以注册,分类,分类,区分优先级和分配事件。

在记录自己的价值流时,您将确定许多不同实践中的资源需求,包括:

  • 每个涉及的实践都需要什么流程活动?
  • 需要什么技能和能力?
  • 应提供什么信息,何时何地需要?
  • 可以使用哪些工具和自动化来改善工作流程?
  • 需要哪些供应商合同和关系?
  • 哪些指标和报告将有助于确保价值流发挥最佳作用?

通过将服务价值链和实务解耦,从业人员可以了解各个实务如何对价值链多种活动做出贡献,这在在某些情况下会更大程度地发挥作用,而在另一些情况下则会产生较小程度的贡献。在ITIL 4 中,为34种实践中的每种实践找到以颜色编码的“热图”,其中详细说明了与服务价值链的交互程度,例如:

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价值流导向允许组织定义其常见场景和工作流,并映射出来自各个实务的贡献。

在下面的示例中,有3个价值流,其中有7个来自事件管理实务的确定贡献,因此,仅需要支持这七个接触点。

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换句话说,可以将各个实务设计为仅满足已定义的价值流的需求,仅此而已。这是一种“最小可行的服务管理”方法,有望使ITIL4的同学摆脱盲目照搬书中的流程指导,避免犯教条主义。这是定义服务管理实务的一种非常精益的方法!Very Agile, Very Lean!

价值流的结果是一种实时的、有效的产品或服务-服务提供商组织用来与消费者共同创造价值。因此,我们走了一个个价值闭环。

结论

“价值”一词在ITIL 4中高频出现。这是因为IT服务管理的全部目的是确保我们与服务使用者共同创造价值。

我们上海信息化培训中心在课堂上形成称之为 ITIL4 运用之妙在于学会“剥洋葱”,价值源源不断生生不息。

ITIL4 服务价值体系提供了共同创造价值所需的一切的非常高级的视图,包括5个组成部分。

ITIL4 服务价值链描述了六项活动,这些活动吸收了机会和需求,并提供了产品和服务,进而有助于共同创造价值。

ITIL 4 价值流是分析和记录工作流的有用工具,更容易理解和优化。

ITIL V3原有流程在ITIL4 四个纬度上展开为实务,支持价值流。

我还没有学会写个人说明!

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