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ITIL 4 实务连载1: 服务价值系统与服务价值链

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ITIL 4 实务连载1: 服务价值系统与服务价值链
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数字化转型趋势下,IT 作为一个独立部门终将消失。IT人更应该学习S.I.T.C. = SAFe + ITIL4+ TOGAF+ COBIT

应广大学友要求,我们邀请了讲师团队对ITIL 4 Foundation进行了系列解读,预计将分15期连载,作为跨年大餐,以飨读者。

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2019年初,千呼万唤的ITIL 4终于发布了。作为该领域的资深老兵,我们第一时间对其 Foundation 的内容进行了认真研读。读罢,我的第一印象,或者说最直观感受是:ITIL 4放弃了以前版本中所谓“流程”和“职能”的概念,用“实践(Practices)”予以了取代。因此,这个“箩筐”更大了,装的东西也就更多了,我们要学习和掌握的内容更广了。

有道是:初看臃肿庞复,再看详细实用。

具体说来,ITIL 4的目标是要打造一个可控、灵活、完备的服务价值链。那么从内容上说,它已不仅限于IT领域的管理实践,涉及到了企业日常运营的诸多方面。

纵观如今的企业环境, 上海信息化培训中心SITC 全球首批ITIL4 授权培训机构 发现:IT技术已不再作为一种“乙方”产品提供给组织内部的“甲方”–业务,然后业务方再单独以服务的形式交付给外部用户了。取而代之的是:IT技术作为关键环节,已经深度地融合到了业务的组成部分之中,它们共同对外提供服务。业务已变得更加智能了。

可见,ITIL 4的推出正好迎合了新的“IT + 业务”生态链模式,不但IT从业者需要重新解读与践行,就连管理层也应当有所了解与参与。正所谓:“成也萧何,败也萧何。”面对全新的ITIL 4,我们又该如何在日常工作中进行实践,并在企业中起到积极的推进作用呢?下面,我将带着大家一起进行抽丝剥茧式的深入解读。

核心概念 服务价值系统

过去的ITIL版本主要偏向于服务管理与运营的各种流程,而如今的ITIL 4则提出了服务价值系统(Service Value System)的概念,即:无论是从宏观上将企业看作一个整体,还是从细微的角度来看日常运营中的某个服务系统,它们都可以在逻辑上将外部机会与需求(Opportunity/demand)视为输入,同时以自身的价值(Value)作为输出。那么为了保证端到端的流畅输入与输出,我们就需要在其内部提供一整套完备的理论指导实践方法

核心概念 服务价值链

l 理论指导可以分为强制性的指导原则(Guiding principles)和建议性的(或者说需要通过协调来实现的)治理规范(Governance)。

l 业界有着许多大家屡试不爽的实践(Practices)方法。面对这些类似“超市货架上的商品”,我们需要通过服务价值链(Service value chain)的形式采取灵活组合,并配上具体的操作与实施。同时,对于那些实施效果的欠妥之处,则需要通过持续改进(Continual improvement)来不断完善和自身增值。

由图可知,服务价值链(SVC)是服务价值系统(SVS)的核心。那么怎么来理解这个所谓的SVC呢?按照Foundation给定的逻辑图,它是由九个环节所组成,分别是:需求(Demand)、参与(Engage)、计划(Plan)、设计与转化(Design and transition)、获得与构建(Obtain / build)、交付与支持(Deliver and support)、改进(Improve)、产品与服务(Products and services)、以及价值(Value)。

从实务角度解释SVC

为了方便理解和记忆, 上海信息化培训中心SITC 作为全球首批ITIL4 授权培训机构在此运用实际企业的一项新服务的推出,来详细解释SVC的这九个环节:

需求 Demand:公司业务人员提出搭建并提供一个“云端在线交流与协作平台”,以供他们与客户及合作商开展业务往来,并提升随时随地能够访问与处理事务的效率。

参与 Engage:该需求流转到了公司管理层的利益相关方(Sponsor & Stakeholder),他们根据企业整体的业务方向评估和论证该需求,并最终给出支持与否的批复。

计划 Plan:公司该业务部门领导、协同IT管理部门以及财务和法务部门的领导进行讨论、分析与计划,重点包括:

o  该平台需求与当前IT架构是否存在逻辑上和业务上的重合或冲突。

o  当前的IT系统是否能够提供资源,是否拥有技术储备,是否具备支持能力。当然如果缺少的话,应考虑购置。

o  该平台的成本估算,包括新建、购置、运维等方面。

o  根据现有法规,是否存在合规方面的风险。

设计与转化 Design and Transition :成立项目组并启动项目,需求方(该业务部门人员)罗列功能性需求列表;实现方(技术部门)人员进行需求分析和概要设计。双方共同定义产品转化目标。

获得与构建 Obtain / build:项目组技术人员通过获取相关资源,构建产品的原型,频繁与需求方进行沟通,持续开发与完善。

交付和支持 Deliver and support:技术人员需求方提交试运行产品,并提供后续部署与使用中的故障支持。

改进 Improve:在试运行期间,技术开发部门收集平台的缺陷反馈,并持续进行改进与迭代。根据敏捷的概念,这会是一个长期且循环的过程。

产品与服务 Products and services:技术开发部门提供培训与文档,通过“建转运”的过程,让IT运维部门接手该平台,并继续提供相应的服务。

价值 Value:该平台发挥其既定的作用,并体现系统服务的目标价值。

讨论完了在整体层面上的新概念和内容之后,我们再来看看组成管理架构的具体要点。这里涉及到了一共三个大类三十四种管理实践。它们就像一个个积木一样,可以方便我们自由拼装与组合,以实现各种特定价值的交付。下面的连载将从原文基础要点、笔者解读、以及企业实务三个维度对逐一进行展开。

新一期ITIL 4 Foundation培训将于2020年1月18-19日举办,名额有限,报名从速!

同时,ITIL V3 Expert升级至ITIL 4 Managing Professional Transitional培训也将于2月15-17日举行,请各位ITIL V3 Expert持证者抓紧升级转换!

上海信息化培训中心SITC 是全球首批ITIL4 授权培训机构,提供从ITIL4 Foundation 到ITIL 4 MPT 全系列培训课程及考试认证服务。 

ITIL4全国统一热线:4008808369

ITIL4手机咨询:18116032158

ITIL4微信号咨询:18116032158

我还没有学会写个人说明!

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