3.1服务迁移的基础：
目前，服务供应商对服务的质量越来越重视，同时他们采取更加以业务和客户为导向的方法来提供服务和成本优化。
许多组织正进行着重大的交付工作，这些交付工作主要来源于正在进行的项目，这些项目一旦失败，这些失败常常是因为全面的服务管理，运营需求和功能需求花费过大，或者对组织产生了致命的错误。服务转移确保转移流程能够精简，高效率地以及有效的进行，从而使延迟的风险降到最低。服务交付阶段建立了能够保障机制，从而使预期的和实际的服务交付得到保证，并且该阶段综合了能够使每个服务的交付和运营得以成功的要素。这些要素包括：应用，基础架构，知识，文件，设备，财务，人员，程序，技巧等。
哪里有重大的变更，哪里就有复杂性和风险。通常变更会伴随有许多相互依存的关系，通过管理和冲突优先级来解决问题，使变更能继续下去。服务转移把例如组织的变更，影响一个组织的服务使用情况及有关的风险等问题进行了适应考虑。更多的要求不仅仅是在收到设计包含详细的验收标准，执行根据，设计和对标准的测量。这是稳定的情况下，能够保证的，但在现实世界中的设计和验收标准可收到了IT变更，其他服务，商业或其他外部因素的影响。对广泛服务的观察，解释和操作对交付良好的服务给提出服务需求的客户以及交付设计的思想是有必要的。
所有阶段是否成功主要是权衡该阶段的结果以及成本（包括财务上的和非财务上的）。因此，在服务转移阶段，性能和风险的评估和预测是必须的，并且需要作为一项每日必须的工作来进行。
成功的服务转移依赖于有效的理解和应用变更管理，质量保证，风险管理和有效的方案和项目管理。这使得有可能，在每一个通过服务转移的进程阶段，进行计划，跟踪和根据目前的需求确认进程，这不只是一个服务，是包括在转移阶段的所有服务。
服务转移不是伴随新的服务和变更服务的开始而开始，结束而结束的，而是和服务运营一起交付早期生命周期的支持的。
服务转移的作用是交付业务需要的服务进入运营使用中。服务转移通过接收服务设计阶段的服务设计包将业务需要的服务交付给必要的运营阶段，进行服务运营与服务支持。如果业务发生情况，假设或者需求在设计阶段发生变更，那么为了能够交付给运营阶段所需要进行的服务，在服务转移阶段就必须进行修改。
服务转移所最为关注的是执行服务的每一个方面，而不单单只是应用和通常情况下是什么样的。它必须保证服务能在可预见的极端情况下和不正常的情况下运营，并且对失败和错误起到支持作用。这就需要有以下的充分了解：
l 潜在的业务价值、交付给谁，由谁来评判
l 确定供应商、客户等所有利益相关人
适合的服务设计和应用，包括安排修改设计，在转移阶段检测需求。
服务转移的目标是：
l 设定客户在使用新的或变更服务时的期望；
l 驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中；
l 减少估计中的变化，以及转换服务的实际绩效；
l 减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险；
l 确保在特别的约束下，确保服务使用符合服务需求。
3.2 服务迁移的流程
服务转移主要涵盖的范围有变更管理，服务资产和配置管理，发布和部署管理，规划与支持，服务检查和测试，评价，以及知识管理。
在服务转移中的流程中，一部分流程是贯穿于整个生命周期中的，另一部分是贯穿于服务转移阶段中的。贯穿于生命周期的流程有变更管理，服务资产和配置管理，知识管理，贯穿于服务转移阶段的有规划和支持，发布和部署管理，服务检查和测试，评价。
（1）变更管理
变更管理确保变更在可控的方式下进行记录，评估，授权，优先级，计划，测试，执行，审查。服务变更是指对已经授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改和移除。因此变更管理和整个生命周期都是息息相关的，应用到服务管理的所有级别——战略，战术和运营。
变更管理流程的目标为：
l 对客户业务需求的变化做出快速响应，同时确保利润的最大化，尽可能减少突发事件、中断或返工；
l 对业务和IT 请求做出响应，使服务与业务需求相吻合。
变更管理帮助业务减少新的错误和变更服务的错误，使变更更快更准确的执行，它使有限的资金和资源集中于这些变化，实现最大利益的业务。
变更管理的范围包括了生命周期过程中对基准的服务资产和配置项的变更。每个组织都存在服务变更流程之外的变更，如组织变更，或维修打印机操作层面的变更。当然，这些变更会对服务变更产生不同程度的影响，服务变更管理应当管理与这些变更之间的接口。
整个变更管理流程活动包括：规划和控制变更、变更和发布排程、沟通、变更决策和授权、确保补救计划、度量和控制、管理报告、理解变更的影响和持续改进。
（2）服务资产和配置管理
服务资产和配置管理通过提供精确的信息和控制构建组织架构的资产和关系来支持业务。服务资产和配置管理的目标为：
l 支持业务和客户的控制目标及需求；
l 提供正确的配置信息，让使用者能够在正确的时间做出决策，从而维持高效的服务管理流程。例如，对变更和发布进行授权后，能够更快地解决事件和问题；
l 降低由不合适的服务或资产配置导致的质量和适应性问题；实现服务资产、IT 配置、IT 能力和IT 资源的最优化。服务资产和配置管理的范围囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产。它提供了一份完整的资产目录，方便对各种资产进行管理。具体而言，它包含两方面：对IT 资产和服务资产进行全面生命周期管理，从购买初期延续到最终报废；维护资产目录。
服务资产和配置管理涉及到非IT的资产，内部和外部的服务提供商，这些提供商共享的资产需要受到控制。
如果想要管理大型和复杂的IT服务和IT架构，服务资产和配置管理需要使用像配置管理系统这样的系统支持它的管理。
（3）知识管理
知识管理的意图是，确保正确的信息在正确的时间内，交付到适当的地方或者有能力的人，保证他们做出全面的决策。
知识管理的目标是，通过在整个服务周期中保证获得可靠安全的信息和数据，使组织能够提升管理制定决策的质量。
知识管理的目的包括：
l 使服务提供者的效率提高，增强服务质量，增加客户满意度以及降低服务成本
l 确保员工都有一个清晰的共识，那就是客户通过使用他们提供的服务获得了利益
要确保在给定的时间和地点，服务提供人员要有足够的下列方面的信息：
l 谁正在使用他们的服务
l 当时的消费状况
l 服务交付的局限
l 客户在使用服务时，完全获得期望的利益时所面对的困难
知识管理是整个一个广阔的生命周期过程，在这个过程中它和生命周期的各个元素都有关联，因此它可以被全部的ITIL出版物的观点所引用.它还可以用来出来处理ITIL 框架内的其他出版物的关系，但是本章只从服务转移的角度给出它的基本概念.
知识管理在服务转移中尤其重要，因为在转换中，相关和适当的知识是一个主要的服务因素.成功的，依赖于知识管理的服务转移应包括：
l 用户，服务台，支持人员和供应商都了解新服务和变更的服务，包括在部署之前停止活动的错误的认识.以便使他们的角色在服务中更容易.
l 知道服务的使用方法和废除以前的版本.
l 制定和转换相关的可接受的风险和信心等级，例如：在经过测试和有保证的结果之上的准确测量，理解和行动.
对于整个生命循环周期的所有阶段的所有角色来说，有效的知识管理是一种强有力的资产对于需要分享数据，信息和IT 服务方面的知识的个人和小组来说，它是一种极好的方法,我们推荐创造一个单独的系统来进行知识管理
服务转移领域的特殊应用可以借鉴从以下例子的描述：
l 当您既是原始发起者又是股东时，知识产权和信息的概念就有可能混乱，这时在服务转移时必须提出并运用一种新的方法(途径)；
l 知识转移是促进新的或者变更的知识进行有效转换的一个重要因素，也是系统运作就绪的一个要素；
l 在新的或变更的服务中训练用户，服务支持人员供应商和其他利益攸关者；
l 记录下错误，故障，工作区，在服务转移阶段进行检测并使之文档化；
l 获取执行和测试的信息；
l 重用以前的开发，质量保证测试，培训，文档化工作；
l 要按照立法机关的要求，例如：SOX，要和国际标准一致，例如： ISO 9000 和 ISO/IEC 20000；
把所有相关的可用的信息(忽略不必要的和令人费解的信息)交付给主要的决策者，帮助他们决定是否接受或者继续进行一些条款和服务。
（4）规划和支持
高效的规划和支持能够显著改善服务供应商的处理客户群的大量变更和发布的能力。
A.规划和支持流程的目标为：
l 规划和协调资源确保服务战略需求经服务设计“编码”后能有效地被服务运营实现；
l 识别、管理和控制转换活动过程中出现故障和中断的风险。
规划和支持活动的范围包括：
l 集合设计和运营需求到转移计划；
l 管理和运营转换规划和支持活动；
l 维护和整合包括客户、服务和合同组合的服务转移计划；
l 管理服务转移的进程、变更、问题、风险和偏离；
l 所有服务转移、发布和部署计划的质量评估；
l 管理和运营转换流程、支持系统和工具；
l 与客户、用户和利益相关者沟通；
l 监控和改进服务转移绩效。
B.规划和支持的主要活动包括：
l 制定转移策略；
l 准备服务转移；
l 计划和协调服务转移。
(5) 发布和部署管理
发布和部署管理是针对构建、测试并为确定的服务（由服务设计完成）提供相应的能力，从而满足利益相关者的需求和预计的目标。
发布和部署管理的目标是部署发布到生产环境中；设定服务的有效使用；将服务传递到服务运营阶段。
有效的发布和部署通过快速，低风险和成本交付变更以及可用的商业服务以一致，适当的执行力来提供重要的商业价值。
发布和部署管理的范围包括打包、构建、测试和部署发布到生产环境中的流程、系统和职能，并且在最终传递给服务运营之前确定服务设计包中指定的服务。
发布和部署管理的主要活动包括：
l 发布和部署规划；
l 构建、测试和部署准备；
l 构建和测试；
l 服务测试和引导；
l 部署计划和准备；
l 执行转换，部署和退出；
l 检查部署；
l 前期支持；
l 回顾和关闭部署；
l 回顾和关闭服务转移。
(6) 服务检查和测试
服务检查和测试的目标是为了确保服务能够为客户及客户的业务活动实现增值。
服务提供商根据服务协议，在特定的服务级别保证下，交付、实施并维护客户资产或服务资产。在服务生命周期的各个阶段都可以应用服务检查和测试，以确保服务的各个方面都符合质量要求，保证服务提供商有足够的能力和资源，成功地完成服务交付。
成功的服务测试依赖于对服务全面的了解，包括服务是怎么运行的，它的结构是如何的等等。所有的服务无论是公司内部的或是外包的，都需要进行适当的测试，确认业务需求能够满足预期中的各种情况，承担协定的业务风险。
服务测试包括对新的服务、变更的服务和服务组件进行测试，在目标业务单元、服务单元、配置组或环境中检查上述测试对象的表现情况。
(7) 评 价
评价是一个通用流程，用以判断某类事物能否接受、能否产生价值、是否应该继续发展下去、是否能够用于实践中。
评价的目标在于正确地设定利益相关人的期望值，为变更管理提供正确有效的信息，确保在转换之前对那些给服务能力带来负面影响的变更或者导致风险的变更进行检查。
评价的范围是对由服务设计确定的新服务或变更后的服务进行评估。在将服务转交给服务运作之前需要完成上述评价工作。比较所有服务变更的实际运作和预期运作情况，并对比较结果进行评价的重要性在于，它是服务提供商获得信息的关键来源。服务提供商获得信息后，就可以找出导致生产绩效达不到预期水平的原因。
3.3 服务转移阶段的运营活动
服务转移也关注于一部分的运营活动，它们比服务转移更有广泛的应用性，它们包括：
l 贯穿IT服务管理的沟通和承诺服务管理
l 管理组织和利益相关人的变更
l 利益相关人的管理
l 进行服务转移的团队和主要作用
3.4 服务转移阶段人员的主要作用和职责
在进行服务转移阶段的人员必须是有效和高效的组织起来，并且有足够的可选人员来交付这一阶段。一个组织最好不要将一群来自不同团体的人员来进行该阶段，而是要找经验和技能丰富的会涉及生命周期多个阶段的人员。
